Satisfaction et fidélisation se passent aussi à la porte d’un restaurant

Dans les années 90 et 2000, les consommateurs étaient nettement moins enthousiastes sur cet objectif à atteindre de la part d’un restaurateur.

Aujourd’hui les consommateurs se mettent à sourire lorsqu’on leur explique que ceci constitue l’objectif d’un restaurant. Pourquoi ce sourire ? Tout simplement car les consommateurs nous rappellent que nous faisons une erreur. Ceci n’est pas l’objectif d’un restaurant… mais la condition pour être un restaurant à leurs yeux.

Les 4 AS ne sont que les fondamentaux du métier de restaurateur sans lesquels ledit restaurateur n’en est pas vraiment un ! Mais alors quelles sont les attentes des clients désormais ?

Elles se situent lors des différents contacts avec le restaurateur et se décomposent en 6 séquences importantes à ne pas négliger du parcours client.

-L’accueil : c’est le premier contact quand le client rentre dans le restaurant. Qu’on soit à l’accueil ou pas, ce premier contact doit être la priorité. Même si l’on est occupé, il faut montrer au client qu’on l’a vu, et lui faire comprendre qu’on va s’occuper de lui très rapidement.

-Le placement : On installe le client et généralement, c’est aussi le moment où on lui donne la carte et où on va éventuellement lui faire des suggestions. Le contact s’établit réellement durant cette séquence.

-La prise de commande : séquence fondamentale durant laquelle celui ou celle qui prendra la commande, doit être très concentré sur sa table, conseiller, suggérer, bref accompagner les clients dans leur choix.

-La prestation alimentaire : l’arrivée des plats sur la table est, ne l’oublions pas, la motivation principale du client. Cela doit donc être bien présenté, à la bonne température et bon. Facile à dire mais pas si facile à réaliser…tous les jours !

-L’addition : passage délicat où le client préfère qu’elle arrive seulement lorsqu’il l’a demandé et qu’elle ne comporte pas d’erreurs. De plus, il souhaite la régler au plus vite. On constate que de plus en plus de restaurants proposent d’aller payer au bar pour faciliter cette étape. Des applications proposent également ce service afin de faciliter le paiement pour les restaurateurs et surtout les clients seuls ou en groupe.

-Le départ : c’est la séquence qui laissera un dernier souvenir au client lors de ce dernier contact, et doit donc être soignée, au moins avec des salutations lors du départ du client.

Ces 6 séquences s’enchainent particulièrement rapidement et la difficulté réside dans le fait d’être excellent au cours de chacune d’entre elles, tous les jours, tout au long de l’année.

Alors est-ce grâce à cela qu’on fidélisera notre clientèle ? Eh bien non, pas encore ! Il est désormais nécessaire de passer à la 2^ème étape de la satisfaction.

Au moment où il rentre dans un restaurant, il faut bien prendre en compte qu’avant de pousser la porte, le client avait le choix. Le restaurant dans lequel il rentre est peut-être l’un des meilleurs, mais il n’est pas le seul dans la ville. La moindre des choses est donc de le remercier d’avoir choisi ce restaurant parmi tant d’autres, et le remercier va bien au-delà d’un accueil souriant. Il est important de lui montrer qu’on est content qu’il soit là et que sa présence fait (vraiment) plaisir. Durant le court séjour qu’il va passer dans ce restaurant, le personnel doit donc tout faire pour le satisfaire pleinement.

Lorsqu’il va repartir, le client va repasser la porte. Bien entendu, on évitera de lui souhaiter une bonne journée à 22h30 ou de lui lancer un "Ça a été ?" dont on n’attend généralement pas d’autre réponse que "Oui". Faites le test la prochaine fois qu’on vous le dira de répondre "Non", vous constaterez que les équipes de salle ne sont pas formées pour gérer un "Non". Ainsi, au-delà de lui dire "Bonne journée", "Bonne soirée" ou "A bientôt", donnez-lui plutôt envie de revenir !

Quand le restaurateur aura atteint le la 2^ème étape de la satisfaction, alors il pourra passer au niveau 3 de la satisfaction et de la fidélisation. Le directeur marketing d’une grande entreprise européenne de service disait que « La fidélisation consiste à créer un manque chez son client lorsqu’il essaiera un concurrent ».

Finalement, la porte est peut-être l’endroit le plus important d’un restaurant !

Ce qui est très plaisant est que ceux qui ont atteint l’étape 3 ne dépensent plus d’argent en publicité et communication. N’y aurait-il pas une relation de cause à effet ?